reageer
28 april 2009
In zijn onlangs verschenen proefschrift legt Frans Jorna enkele oorzaken van het in de uitvoering falen van automatiseringsprocessen bij de overheid bloot. Hij promoveerde 7 mei 2009 op dit onderwerp.
Paradox
Jorna onderzocht twee grote uitvoeringsorganisaties van binnenuit: de Hoofdafdeling Individuele Subsidiëring (HIS) van het ministerie van VROM, dat ging over de toekenning van individuele huursubsidie, en het agentschap LASER van het ministerie van LNV, waar wordt beslist over inkomenssubsidies voor boeren.
Aan de hand van deze twee casussen constateerde Jorna het bestaan van wat hij de paradox noemt. De technologie die verondersteld wordt allerlei processen soepeler te laten verlopen en die daar ook voor ontworpen is, heeft kennelijk condities waaronder juist het tegendeel gebeurt. Jorna: "Ik was vooral getroffen door het optreden van vreemde blinde hoeken."
Stukje menselijke beoordeling
De grote uitvoeringsorganisaties hebben in de afgelopen decennia computersystemen ontwikkeld en geďmplementeerd die bedoeld zijn om de regelingen die zij moeten uitvoeren, sneller en soepeler te laten verlopen, met minder belasting voor de burgers.
Enerzijds bestaat de behoefte om ingewikkelde regelgeving met meerdere parameters te vertalen naar een gestandaardiseerde verwerking, vertelt Jorna. En anderzijds bestaat de noodzaak om maatwerk te leveren op individueel niveau.
Het probleem voor de uitvoeringsinstantie is hoe de competentie te behouden om een standaardgeval van een afwijkend geval te kunnen onderscheiden. De regel moet dus geďmplementeerd worden in het licht van het individuele geval.
Er moet een stukje menselijke beoordeling aan te pas komen. De uitvoeringsorganisaties zijn voortdurend op zoek naar een schifting tussen wat standaard is glad in huursubsidietermen en wat complex is en individuele beoordeling verdient.
Morele nood
De uitvoeringsprogrammas waren ingericht om de uitvoering slimmer te maken, de burger beter tegemoet te komen en hem minder vaak om informatie te vragen. Jorna: Het ging dus om een technologie die geacht wordt slimmer te maken, maar het aantal bezwaarschriften steeg juist en de rechter werd steeds kritischer.
De mensen die ik sprak, hadden het gevoel klem te zitten tussen hun gezonde verstand het begrip dat ze hadden voor aanvragers en wat ze mochten van het systeem dat was heel weinig. Er was eigenlijk sprake van een soort morele nood.
Bewerkers
Beide instanties HIS en LASER hadden te kampen met vergelijkbare problemen, maar reageerden daar zeer verschillend op. Jorna: Bij HIS werden de registratiesystemen en de applicatie leidend. Als het registratieformulier zegt dat die en die persoon zoveel inkomen heeft, dan is dat ook zo, ook al zijn er signalen van de aanvrager of van uitvoerders dat het anders is.
Daar worden uitvoerders ook bewerkers genoemd. Ze doen correctiewerk. Ze krijgen data aangereikt en hun taak is die data zo te bewerken dat de applicaties ermee uit de voeten kunnen, zodat het niet leidt tot fouten maar tot normale uitkomsten.
Bij LASER was het omgekeerde het geval, daar waren de applicaties raadgevend, het waren bronnen, maar niet de enige. De uitvoerders hadden ook een grote kennis van de praktijk. Dat leidde tot veel intern debat.
Jorna kwam tot twee hypotheses:
"Ik geloof wel in de technologische kracht die de burger ontlast, maar tegelijkertijd zat ik wel met die blinde hoeken."
Bron: www.nieuws.leidenuniv.nl
Frans Jorna, De autobureaucratie. Informatisering en leren van uitvoering
Uitgeverij Eburon, 2009, ISBN: 9789059723061, pp. 290, € 29,95.
Het boek ligt sinds 7 mei 2009 in de boekhandel.
In zijn onlangs verschenen proefschrift legt Frans Jorna enkele oorzaken van het in de uitvoering falen van automatiseringsprocessen bij de overheid bloot. Hij promoveerde 7 mei 2009 op dit onderwerp.
Paradox
Jorna onderzocht twee grote uitvoeringsorganisaties van binnenuit: de Hoofdafdeling Individuele Subsidiëring (HIS) van het ministerie van VROM, dat ging over de toekenning van individuele huursubsidie, en het agentschap LASER van het ministerie van LNV, waar wordt beslist over inkomenssubsidies voor boeren.
Aan de hand van deze twee casussen constateerde Jorna het bestaan van wat hij de paradox noemt. De technologie die verondersteld wordt allerlei processen soepeler te laten verlopen en die daar ook voor ontworpen is, heeft kennelijk condities waaronder juist het tegendeel gebeurt. Jorna: "Ik was vooral getroffen door het optreden van vreemde blinde hoeken."
Stukje menselijke beoordeling
De grote uitvoeringsorganisaties hebben in de afgelopen decennia computersystemen ontwikkeld en geďmplementeerd die bedoeld zijn om de regelingen die zij moeten uitvoeren, sneller en soepeler te laten verlopen, met minder belasting voor de burgers.
Enerzijds bestaat de behoefte om ingewikkelde regelgeving met meerdere parameters te vertalen naar een gestandaardiseerde verwerking, vertelt Jorna. En anderzijds bestaat de noodzaak om maatwerk te leveren op individueel niveau.
Het probleem voor de uitvoeringsinstantie is hoe de competentie te behouden om een standaardgeval van een afwijkend geval te kunnen onderscheiden. De regel moet dus geďmplementeerd worden in het licht van het individuele geval.
Er moet een stukje menselijke beoordeling aan te pas komen. De uitvoeringsorganisaties zijn voortdurend op zoek naar een schifting tussen wat standaard is glad in huursubsidietermen en wat complex is en individuele beoordeling verdient.
Morele nood
De uitvoeringsprogrammas waren ingericht om de uitvoering slimmer te maken, de burger beter tegemoet te komen en hem minder vaak om informatie te vragen. Jorna: Het ging dus om een technologie die geacht wordt slimmer te maken, maar het aantal bezwaarschriften steeg juist en de rechter werd steeds kritischer.
De mensen die ik sprak, hadden het gevoel klem te zitten tussen hun gezonde verstand het begrip dat ze hadden voor aanvragers en wat ze mochten van het systeem dat was heel weinig. Er was eigenlijk sprake van een soort morele nood.
Bewerkers
Beide instanties HIS en LASER hadden te kampen met vergelijkbare problemen, maar reageerden daar zeer verschillend op. Jorna: Bij HIS werden de registratiesystemen en de applicatie leidend. Als het registratieformulier zegt dat die en die persoon zoveel inkomen heeft, dan is dat ook zo, ook al zijn er signalen van de aanvrager of van uitvoerders dat het anders is.
Daar worden uitvoerders ook bewerkers genoemd. Ze doen correctiewerk. Ze krijgen data aangereikt en hun taak is die data zo te bewerken dat de applicaties ermee uit de voeten kunnen, zodat het niet leidt tot fouten maar tot normale uitkomsten.
Bij LASER was het omgekeerde het geval, daar waren de applicaties raadgevend, het waren bronnen, maar niet de enige. De uitvoerders hadden ook een grote kennis van de praktijk. Dat leidde tot veel intern debat.
Jorna kwam tot twee hypotheses:
-
-ICT maakt de uitvoering slimmer
-
-er zit heel snel een grens aan.
"Ik geloof wel in de technologische kracht die de burger ontlast, maar tegelijkertijd zat ik wel met die blinde hoeken."
Bron: www.nieuws.leidenuniv.nl
Frans Jorna, De autobureaucratie. Informatisering en leren van uitvoering
Uitgeverij Eburon, 2009, ISBN: 9789059723061, pp. 290, € 29,95.
Het boek ligt sinds 7 mei 2009 in de boekhandel.